Siempre compartimos con los huéspedes que llegan, lo que otros han comentado en su visita. Evidentemente no todas las peticiones pueden ser subsanadas. Lo más importante de un comentario, es ver la participación de otros huéspedes en ese hilo conductor que te lleva a mejorar lo que se puede y a poner en perspectiva lo que no.

Ayer, con  clientes del País Vasco por segunda vez, ojeábamos lo que otros clientes nos recomendaban.

-¿Qúe os parece?

-Hombre, hay cosas que en el campo son como son. No puedes pretender que una araña no se te cuele en la habitación, que un mal olor no salga en un momento determinado, que la carretera tenga unas curvas o muros complicados de librar, pero.. eso ya lo sabes cuando vienes al campo.

– Si, lo que ocurre es que cada día el cliente exige más y a veces no se abstrae lo suficiente para valorar todo lo de alrededor sin tener en cuenta cuatro pequeñeces.

Conclusión: En el campo las cosas son como son. Uno puede modificar ciertas cosas, pero no todo lo que el cliente quiere modificar es fácil y viable porque simple y llanamente no depende de tí. Es muy importante que hagamos al cliente parte del entorno sin que se sienta identificado con las paredes, las carreteras ni otros lugares por donde transita. Es importante hacerle ver que debe apreciar lo interior no lo exterior del viaje. Y en lo exterior no me refiero al entorno, me refiero a el acceso para llegar al entorno, donde lo bonito es el fin, no los medios para el mismo. 

Sea cual fuere la temática, un portal basado en la interacción de las personas que lo visitan y que de alguna forma se sienten atraidas por sus contenidos, no debe hacer una cosa: colocar comentarios sobre lo que opinan sus usuarios sin haber contrastado la información. En un momento en el cual las redes sociales fundamentan la mayor parte de los negocios de turismo, no es de recibo que personas que hayan tenido una experiencia negativa sea cual fuere, lo utilicen para dañar la imagen de una empresa turísitica.

Según la LOPD, no se pueden publicar los datos de las personas que hacen dichos comentarios, y además pueden ocultarse bajo un nombre de usuario que nadie conoce. Es más en una gran mayoría, uno puede dejar comentarios con el simple hecho de colocarlo y darle a la tecla enviar, lo cual he podido comprobar hace unos días. No estoy en contra de los comentarios. Estoy en contra de que cualquiera que haya tenido un problema con un propietario, utilice los portales para desprestigiarlo sin ningún fundamento. Todos tenemos fallos en los alojamientos, no hay un negocio perfecto, pero resulta muy llamativo que lo que no te comentan a tí, lo comenten en los foros y en estos se les dé luz y taquígrafos, preguntando al «reo», o sea al propietario a posteriori.

Hace poco me encontré con uno. El portal me preguntó qué opinaba, y yo le dije que en nuestro listado de reservas, no estaba este señor, así pues, deberían pedirle facturas, fotos, etc, para contrastarlo y que al fin y al cabo, ellos sabrían si darle cobertura a alquien que coloca un comentario sin argumento ninguno. Es más, lo hacía en una semana en la que éramos noticia, lo cual resultaba bastante chocante.

Los portales deben otorgar la misma validez al propietario que al cliente. La diferencia es que el propietario siempre es visible y el «cliente» que coloca el comentario no. No hace mucho, uno podía pedirle a amigos que hablaran bien de uno para elevar su visibilidad positiva en el mismo. Los portales deben empezar a basar su negocio no en la cantidad de alojamientos y visitantes, sino en la calidad de los mismos y las sinergias que ambos pueden generar. Lo cualitativo se impone a lo cuantitativo. Y deben otorgar credibilidad cuando esta sea contrastada.

El turista de estos días conoce muchas formas de viajar y de opinar sobre esos viajes. Debemos pedirle que sea honesto, serio y responsable con lo que comenta. El permitirle que por un motivo determinado comente de forma negativa sobre un alojamiento, es concederle un espacio al que no aporta mucho a este sector. Dejar un arma en manos de una persona que no sepa manejarla es una temeridad. Dejar una opinión en manos de una persona que no sea responsable con la situación que la motiva, es otra temeridad. Y hasta que esto no cambie, el cliente siempre tiene razón. Claro está, salvo cuando no la tiene, que también son muchas veces. Así pues, este apartado necesita una actualización.

Ayer, se publicaba en El Norte Económico mi entrevista. A continuación os la detallo.

Pasaron el Rubicón                   

«AL TURISMO LE FALTA AMBICION»

La oferta rural debe obtener de momento más réditos interiores que exteriores, pero muchos asturianos no conocen aún otros concejos.

Oviedo- Juan Otero es un empresario hecho a si mismo y con una idea que ha sabido llevar a la práctica, crear la primera franquicia de turismo rural en España: Rural Value. La innovación, la creatividad y la calidad son los ejes principales sobre los que pivota el proyecto que hace dos años era un sueño y ahora es una realidad palpable. Otero considera que en el serctor del turismo rural queda mucho por hacer y ha dado un paso adelante.

¿Qué es Rural Value?

RV, es un proyecto que responde a las inquietudes del turismo Rural del futuro. Es un proyecto On Demand, que tendrá muchos servicios que hasta ahora no existen, y que son demandados de forma reiterada por los clientes. RV es una marca de calidad pivotada por cuatro ejes fundamentales: Tic, MK, Calidad y Diseño que aportan una nueva estrategia al sector turístico.

¿Como surgió la idea?

En una reunión en Thursday en Madrid. Escuchando a Jose Manuel Cerezo, directivo de la Fundación Auna, nos dimos cuenta de que al Turismo rural le faltaba un proyecto más ambicioso. A partir de aquí hablamos con Tormo & Asociados, la primera empresa nacional en franquicias y nos pusimos a trabajar. ¿El resultado?: una franquicia dividida en dos áreas: Inversión y Consulting.

¿Qué diferencia este producto de otros de su mismo sector?

No existe en este sector una franquicia ni una cadena nacional de turismo rural y tampoco una organización nacional que desarrolle apartados de diseño, marcas, gestión, tecnología, viajes, inversiones, y un largo etc. Ofrecemos al cliente hacer cosas tan dispares como comprar cosas la tarde de un domingo o diseñar su propia casa. Existirá una organización nacional hecha de forma selectiva para que todos sus clientes puedan disfrutar de las ventajas que ofrece cualquiera de sus alojamientos en cualquier lugar de España.

¿Y la calidad?

Para mí es una parate importantísima. Los intangibles debo reconocer que son mi debilidad. No existirá ningún alojamiento en la organización que no tenga las marcas de calidad que tiene RV. La percepción del cliente debe situarse en unos estándares muy altos para mantener un objetivo alineado. Si bajas la calidad, bajas el interés del cliente por tu producto.

¿Quiénes conforman el proyecto?

El proyecto es de las tres personas de la familia como siempre: Ana, Miguel y yo. Siempre hemos colaborado juntos en todo, de momento las cosas progresan adecuadamente y se mantienen contactos con empresarios de otros países.

¿Qué inversión se ha desembolsado para sacar adelante la empresa?

Ronda los 60.000 Euros, aunque en las previsiones de los próximos años son optimistas, y nos llevará a través de la central de franquicias a desarrollar actividades que redunden tanto en la imagen de la franquicia como en la rentabilidad de los asociados.

¿Cómo está nuestro turismo rural respecto a otras CCAA?

El principal problema es la atomización. Asturias es una marca que debe obtener más réditos interiores que exteriores de momento. Debemos apostar por la calidad pero sobre todo por la innovación. Innovar no es un monólogo, es interactuar con todo lo que te rodea y permitir la participación en tu negocio de otras personas.

¿Cuales son los objetivos?

Demostrar que una franquicia es importante para el sector. Una vez consolidada la marca a nivel nacional, estudiamos la posibilidad de implantarlo en otros países.

Estaremos el fin de semana que viene en Expotural en el siempre concurrido recinto ferial de Ifema, y leo detenidamente nuestra ubicación. Como este año coincide con esquí y montaña, habrá un amplio despliegue. Asturias acude evidentemente en el panel central del pabellón 8, Incatur que ya está presente en prácticamente todas las ferias del sector nacional e internacional estará presente y nosotros también. A partir de aquí, porqué más empresarios de Asturias no han sido capaces de presentar una oferta o bien individual( en nuestro caso nos hicieron en Agosto el ofrecimiento, a cambio de un destacado en el encarte de mañana en el país) o bien global. Es una feria muy importante donde puedes contratar directamente, y donde puedes pulsar entre otras cosas, el conocimiento que tienen de tu región otras personas.

Emprendes cuando sientes la necesidad de hacer algo que hace tiempo te quita el sueño, te cae el pelo y tienes tendencia a que las digestiones te sienten mal. Emprendes porque has visto la posibilidad de ocupar un lugar que hasta ahora no existía. Emprendes porque te encanta el color negro. Eres incapaz de ver lo blanco, azul o amarillo. Es más, yo diría que te crea cierto aburrimiento el pensar que pueda haber cosas de otro color que no sea el negro en tu vida.

Hasta aquí, todo correcto. Empezaste el negocio turístico, lo pasaste mal, y ahora te toca convertirte en empresario. Con lo cual, más negro todavía. Ahora deberás aprender a gestionarlo, a rentabilizarlo y a promocionarlo. Para ello, deberás tocar áreas que antes solo tenías en mente, deberás sacarle un beneficio y deberás articular todos los mecanismos que hagan que el mismo esté produzca un profit.

Si tienes un alojamiento rural, puedes gestionarlo, pero conocer todos estos mecanismos, implican el desarrollo de un eje que pivota sobre la forma siempre imperfecta de la fórmula empresarial. Cruzar el rubicón es quizás uno de los valores más importantes que tiene un empresario, porque ha sido capaz de vislumbrar intereses mercantiles en otros lugares dsitintos al de la ubicación. Viajar no es solo para los turistas, es también para los empresarios. Ver lo que ocurre en otros lugares, compartir experiencias y tener una opinión de otros lugares es una obligación. De ahí, la diferencia entre emprender y ser empresario de una actividad emprendida. Para muestra Expotural.

¿Porqué no?. Ayer veía en la cuatro una película de cuyo nombre no puedo acordarme, ubicada en el campo y robotizada totalmente. Sensibilidad al entorno, Actualidad, Seguridad, Avance.  Nosé , decidme más calificativos para una casa así. Tanto ponderables como imponderables. Si digo que me gusta, alguien dirá: pero estas loco, si defiendes el entorno rural, como puedes pensar en algo así. Si digo que no me gusta, no sentiría la tranquilidad de descansar sin mover un solo dedo, controlando vía voz todo lo que ocurre a tu alrededor.

Los avances al entorno rural deben llegar y aunque existe la posibilidad de compatibilizarlo con un entorno, porque como dice Fernando Villa, suena mejor, y a mí particularmente me gusta más que medioambiente, respetado y respetable, no debemos por ello, pensar en una casa rural aislada de todas las ventajas que suponen las TIC. ¿O porqué no?. Podría haber casas rurales para tecnológicos y para no tecnológicos. Unos con toda la domótica posible, y otros que al empezar a subir alguna de las empinadas carreteras al destino, el teléfono móvil hace tiruri, tiruri… En fin, para gustos colores, y para los mismos desarrollos diferentes.

A mí me gustó la forma en que te facilita las tareas más primarias. Evidentemente para las otras hace falta una interacción que aún le queda un recorrido importante, y que Bill Gates tiene en mente hace años. Sería importante variar nuestros arraigos en un eje en el que las Tic pudieran dar un giro importante al negocio turístico rural. De ahí la importancia de incorporarse a las Tic lo más rápidamente posible.

Lógicamente pasarán años antes de que las máquinas entiendan perfectamente a los humanos y reaccionen en ese lemguaje, pero estoy seguro de  que llegarán a ser un importante compañero en las casas, independientemente de dónde esté la ubicación.

Acuso recibo de la Fundación Ctic sobre Artfutura donde se analiza el futuro de la 3.0. Ultimamente y yo entre otros hablo de la web 2.0, lo que significa en el sector turístico y cual es mi opinión sobre la misma y su repercusión en los negocios hoste y hoteleros, en cualquiera de las categorías de Turismo. Independientemente del nombre, que duda cabe que la evolución de la mayoría de los negocios de sector turístico, por no decir todos, pasa por la evolución en las TIC. Mi pregunta es como llamar a ese upgrade de los que estamos muy metidos en la 2.0. Más bien creo que es necesario seguir tendiendo un puente entre la 1.0 y la 2.0. Aun quedan muchos negocios por incorporarse de forma contundente a esta forma de interactuar con el turista, que en un primer plano no es otra que el correo electrónico y una web bien trazada.

Leyendo a Sobejano, la frase Etología de la red, me parece muy correcta. Pasamos de interactuar con el cliente a que sea él quien proponga lo necesario para generar contendidos vendibles según perfiles y categorías de productos. El branding lo hará el cliente, porque será quien quite o de fe a la marca. Esto es importantísimo en una sociedad con amplios resquicios de pasividad en la red, aunque poco a poco, mejorando. Cuando eres pequeño, eres tu mismo quien en los juegos, te creas tu propia marca, y defiendes constantemente, quizás por la menor contaminación mental. No debe ser otro el motivo de de este año, sean los videojuegos el buque insignia de Artfutura, concretamente Little Big Planet, cuyo nombre ya dice bastante. Al fin y al cabo, analizar desde un punto de edad temprana, comportamientos futuros, predispone el conocimiento de los mismos.

Personalmente y olvidándonos de los que navegamos por la 2.0 hace tiempo, creo que es muy importante explicar en que consiste esta en todos los sentidos del término, a los que aún tienen problemas para incorporarse a la 1.0. A partir de aquí, analizar las nuevas tendencias independiente de como se llamen, es un dato muy favorable para la Sociedad de la Información, y más en un terreno abonado por un target de personas jóvenes, enamoradas de los gadgets y altamente competitivas.

Está claro que los medios de comunicación y la red tendrán que buscar todas las sinergias que den lugar a esta nueva 3.0. Del primer lado están los vehículos más importantes hasta el momento. Del segundo están los que harán que estos y otros sean los más importantes. Unirte a ellos, converger, aportar, buscar sinergias,etc, te dará una ventaja competitiva y la certeza de que ya no existe un lugar donde uno está seguro comercialmente, porque la sociedad hace y deshace a su antojo. Parametrizar esto es realmente difícil. Al final nos vendría bien a todos empezar a estudiar Psicologia.

Lucía, responsable de la empresa auditora que lleva a cabo el seguimiento de la marca Aldeas, estuvo en nuestra Casa Azul.  Como ya hice con la Q de calidad, se trata de acercar a todas las personas del sector turístico, los pormenores que ocurren en la visita de un auditor, y cuya finalidad debe estar en lograr la mejora de los establecimientos a través de las sugerencias. En este caso, he visto a la marca más posicionada en lograr aconsejar a los propietarios que en evaluar todo el procedimiento, que también es importante. Siempre he defendido la necesidad de que los intangibles sean amigos, colaboradores, y vayan de la mano del tangible en el que viven.