Quizás mi frase «la calidad la percibe el cliente y la innovación es tu modus vivendi«, os haya gustado, como a Jordi Casanova. O quizás no. La primera me preocupa, la segunda me ocupa. Me preocupa la primera porque siempre he demostrado que no tengo marcas de calidad basadas en placas. Me ocupa la segunda porque sin innovación, o más bien actualización, no existe posibilidad de supervivencia en el negocio turístico.

Confundir Churras con Merinas, o el culo con las témporas, es algo habitual en Turismo. Que si antes hablábamos de calidad y ahora hablamos de innovación. Que si existe un nuevo modelo innovador que agota el que antes fue calidador( ¿se dice así?), Que si antes los clientes iban a lugares con calidad y ahora van a lugares con tecnología, Que si antes todos los cursos eran sobre calidad y ahora son sobre innovación.

Que va, no tiene nada que ver. La calidad colocada en el «espejo placa«, es un elemento de marketing en el que una CCAA o una empresa, trata de reflejar una diferenciación. La innovación, bastante más intangible que la calidad, posibilita que tu negocio sea perdurable en el tiempo.

Podrás no tener marcas de calidad, y podrás tener un producto vendible. Podrás no tener un sistema de gestión innovador, y tendrás un negocio obsoleto. No fracasado, pero si bastante obsoleto. Me llama poderosamente la atención, comentarios del sector sobre el uso de las TIC como algo fashion.

Es evidente que existen muchos negocios que sin tener marcas de calidad, venden su producto de forma muy innovadora( demostrable en Google solo con introducir unas breves palabras). Y existen negocios con marcas de calidad que no saben lo que son las redes sociales. Esto, sinceramente, me tiene muy preocupado. Pero no por el hecho de la 2.0, sino porque no posibilitan que su negocio tenga un cambio que puede hacerles más rentables. Y lo peor de todo, es que esta plataforma innovadora y gratis en una gran parte(sin contar el precio de tu tiempo), solo depende del empresario.

Las marcas y su forma de vender la palabra calidad, deben cambiar mucho. La gente se ha dado cuenta de que el precio es un factor decisivo, y de que las visitas son tan cortas y tan rápidas que no ven lo que hay en las puertas. Ven el ambiente interior y el precio que les ha costado. Todo ello, ha sido catalizado en una gran parte por la innovación. Ver ahora un upgrade de la calidad en la innovación, o ver una palabra de moda en la innovación, es confundir tu percepción con la del cliente, con lo cual confundes tu negocio con el de él.Y esto, si afecta a tu rentabilidad.

Me gusta más lo segundo que lo primero, porque está demostrado que los negocios turísticos, prevalecen por encima de determinados «corses». Estamos en la era de la información y tu empresa turística no puede modificar los contenidos. Eso sí, las marcas pueden agregar contenido adicional que será juzgado por la Comunidad. Nunca olvidéis, empresarios turísticos, que son los consumidores los que deciden lo importante que es la marca. Y eso, lo hacen  a través de un proyecto innovador.

Hoy estuve en el Balneario Las Caldas, con Fernando Sánchez, Director, y la siempre encantadora Sandra Camino, Directora de Marketing y Comunicación del Complejo. No sé por dónde empezar porque aquello es realmente impactante. Estuve viendo los salones, y luego me trasladé con Sandra al Hotel, el cual recorrí entero de la mano de Sandra. Cabinas, Spas, Gusto por lo tradicional, Wifi gratis, y un trato excelente. Es más, su cliente interno me parece realmente importante.

Le pregunté muchas cosas, y siempre me contestó con un análisis realmente interesamente. Es más, creo que al no tener verticalización, podrá dejar volar su imaginación y lograr que el Balneario, se venda de forma importante no solo en España y el exterior, sino en Asturias. Tienen programas realmente atractivos, a un precio atractivo. Y la lógica se terminará imponiendo en cómo muchos asturianos diseñamos nuestra estrategia de ocio, pensando en grandes centros comerciales, sin tener en cuenta que estos productos muchas veces son más saludables y de menor costo, en cuanto a la compra/gestión.

Las preguntas que le hice a Sandra son: 1) ¿Cúal es el trabajo de una Directora de Marketing en un Balneario?, 2) ¿La venta de Asturias va como las aguas del balneario, o haciendo rafting?, 3)¿Turista o viajero, qué prefieres?, 4) ¿A qué te suena la palabra Wifi?, y 5) ¿Cónoces Turismo.as?.

Espero os resulte tan interesante como a mí en mi visita a Las Caldas, y que podéis abajo.

Las generaciones son amplios espectros de análisis de preferencias. Si algo tiene un negocio, es que te permite visualizar rápidamente las necesidades de tus clientes y orientarlo en ese camino. Cuando voy a las casas, después de haber salido los clientes, me fijo en cada detalle de cómo ha quedado la casa, es más no quiero que se mueva nada, antes de analizar el porqué de cada cosa.  No es lo mismo un matrimonio, que un matrimonio con hijos, que un matrimonio con hijos mayores, que un grupo de amigos.

La generación que utiliza durante todo el año el turismo rural, son personas jóvenes. El quitar todos los enchufes, implica que llevan muchos gadgets. El comprar mucha comida y dejar el excedente  en el frigo, implica que son personas jóvenes. El venir en pocos coches, implica que son personas jóvenes. El leer correos Hotmail implica que son personas jóvenes. El que no reserven porque la 6(Fórmula 1) no se ve en algunas poblaciones de Asturias, implica que son personas jóvenes.El no dejarse o sentirse interesado por el asesoramiento de tu directorio, implica que son personas jóvenes.

En el polo opuesto, estarían todas las demás versiones de clientes. Ninguno de los que he descrito en un principio, cumplen el patrón que he destacado en negrilla. Existen opciones que yo debo monitorizar y conducir. Existen otras, que no dependen de mí, y que pese a mi observacion contínua, requiere una implicación de las personas que deciden macroproyectos en entornos rurales, que permita la captación de esos clientes.

Siempre que hablo con los jóvenes, hablo de su presencia en la red, de sus preferencias en la compra de turismo, de las acciones de marketing que más les gustan y del tiempo que otorgan validez a las ofertas. He llegado a la conclusión de que no existen métricas válidas más allá de lo que vale una reserva. Después de ella, todo se transforma y todo vuelve a ser diferente: mis enchufes en su sitio, la nevera vacía, cada dos personas un coche….. Vamos, todo diferente porque es otro cliente el que ha llegado, y este si es más predecible.

Adoro la resaca de este movimiento social y su capacidad para no ser parametrizado. Me permite invertir en Internet y segmentar mejor a mis otros clientes.

Ese es el nuevo sistema que las grandes empresas americanas quieren imponer a sus empresas de publicidad. Se acabó pagar por horas facturables. Demuéstrame el valor de tu creatividad en aportación a mi empresa, y hablaremos de pasta. Esto lo empieza a poner en marcha Coca Cola y Procter & Gamble, como dice The Economist.

Aplicado al mundo turístico, me parece muy interesante el cambio de rumbo. Imaginemos las sumas que Instituciones pagan a empresas de publicidad, por anuncios o desarrollos online  solo basados en la cantidad de horas que han desarrollado, sin tener en cuenta que el retorno de esa campaña no ha sido interesante, y que la creatividad de ese producto en cualquier canal, online incluido, no ha sido clave para atraer turistas.

Imaginemos la cantidad de tiempo que nos venden muchas veces a los empresarios turísticos: he tardado tanto en hacerte esto. Hacerte esto otro  te cuesta un poco más, y con esta tercera parte, creo que tendrás un propuesta muy profesional. Siempre pendientes del reloj. Jo, que caro. RESPUESTA: no te imaginas la cantidad de horas que me ha llevado. Ya, pero ni es creativo, ni aporta el valor que se supone dicha inversión.

Las empresas, deben empezar a dejar de contabilizar su producto en horas cuando es uno más, y valorar las ideas. Asumir riesgo si, pero conocer cómo de grande necesitas la olla para introducir el arco iris del producto, también.

Sería interesante que mi CCAA, valorara esta posibilidad como modelo de negocio futuro, y que pudiera inspirar un cambio de estrategia exportable a otras.

Hace mucho tiempo que leo a Lasica y a sus compañeros. En este caso, el post que abre Christopher Rollyson, es realmente interesante, y define las líneas de actuación de internet en el futuro. A todos nos preocupa y a algunos nos ocupa, el desarrollo del los negocios en este medio a través de las herramientas que manejamos todos los días, y cuál es la trayectoria que seguirán en el futuro.

El ciclo que define Chris, se inició con una Hiper experimentación en el 2007, llegando a sufrir a mediados del 2010 una decepción y cierto fracaso. Siempre comentamos el cambio que se harán en todos los vectores de crecimiento de la sociedad, y es muy importante analizar quién está en este momento, quién debe estar, y quien no podrá estar una vez pasado este periodo.

Es evidente que existe un gran interés por la tecnología, pero también lleva a dececpciones por no saber cómo aplicarla. De hecho, y en una categoría como Turismo, existen muchísimas empresas e instituciones que aun no saben sacar rendimiento a las herramientas sociales, por el solo hecho de convivir con los métodos más tradicionales.

Gestionar ese riesgo, implica una mayor inversión en medios online. Me acabo de enterar ahora mismo, de que Tourespaña y el Principado, acaban de negociar una inversión de 40% en medios online, frente al 60% en medios tradicionales, para la estrategia de venta de nuestra región en el extranjero. Es una forma importante de gestionar el riesgo que puede tener el poner los huevos en una cesta, máxime cuando se está demostrando que la publicidad online es cada vez más efectiva y barata que la tradicional.

En Turismo, me gustaría que se hiciera:

1- Retroalimentación muy rápida entre todas las partes.

2- Si todos vamos a todos los sitios, a veces sin control, quizás sería bueno que determinadas personas ajenas al ámbito turístico, pudieran analizar lo que ocurre en él. Son los excom de las grandes compañias con visión objetiva.

3- Entre los de dentro y estos excom, manejarás el ecosistema turístico en el que estés desarrollando tu labor.

4- Es muy importante que participe todo el ámbito turístico.

Si es cierto que estamos en una revolución como dice Chris, al igual que en el Sigo XIX la Industrial. Es la revolución tecnológica, y comparto plenamente los cuatro ejes en los que pivotará esta situación:

1- Se reorganizará la sociedad, los gobiernos, los negocios y nuestra propia geografía. Los que gobiernan viendo esto, tendrán una oportunidad. Los que no, serán fracasados y llevarán al fracaso todo lo que gestionen.

2- Las ogranizaciónes deben colaborar en esta simbiosis o cambio. Es fundamental.

3- El miedo al cambio, y a perder el control, es algo que realmente preocupa no solo a a gobernantes, sino también a muchos empresarios.

4- Conocer la curva de lo que puede ocurrir en la 2.0 en los próximos años, puede ser interesante para conocer cómo tenemos que utilizar la red.

Hoy está operativa la web de Miguel. En ella, se puede ver de forma simple pero contundente, el diseño que lleva realizando en muchos proyectos, y que forma parte de nuestra estrategia empresarial. Miguel, lleva muchos años desarrollando ideas que se focalizan en el bienestar y equilibrio de los espacios, y esto se siente en cada diseño que lleva a cabo.

Las ubicaciones tienen voz, y el diseño es el canal que les permite decidir sobre la elección de un producto turístico. Su apuesta es siempre por el diseño sin sacrificar otros aspectos. Diseñar para los demás es algo que realmente le satisface por el bienestar que le produce el que te sientas como en casa, e incluso alguien pueda decir, que mejor que en casa.

En el plano turístico, siempre ha apostado por la diferenciación, y porque el diseño se considere una de las partes a valorar en mi CCAA dentro de las normas. Turismo debe conocer sobre diseño, más allá de lo que es guapo o feo, porque eso implica un upgrade importante en lo que los clientes demandan como elemento diferenciador.

Empresarialmente, es muy importante para nosotros que el trabajo de venta se vea reflejado en un proyecto online que todos podéis apreciar, con lo que la marca de nuetros alojamientos  queda patente viendo las imágenes de esta web, a la que se irán incorporando novedades. Espero que disfrutes con la web, tanto como nosotros disfrutamos cuando abres las puertas de cada casa diseñada por Miguel….

Hace tiempo que me pregunto sobre el ROI twitter, y aún no lo tengo claro. Quizás tengamos que hablar como hablan en USA del ORE, o retorno de la participación, que no de la inversión. Twitter fideliza, y difílmente atrae nuevos clientes. El tener nuevos participantes en esa conversación contínua, no garantiza ingresos en tu negocio. Parte de los estudios que se hacen en América, van destinados a conocer cómo se puede rentabilizar esta plataforma que por el momento garantiza ROI solo en usuarios de tu marca.

Se cree que en el sector turístico, puede erosionar la rentabilidad de las empresas turísticas porque se hacen twitts contínuamente de  descuentos sobre los productos. De ahí, que su principal estrategia se basa en la participación, y en conocer la reacción basada en la satisfacción.

La estrategia USA, se basa en:

1- Promoción para desestacionalizar.

2- Estrategia para conducir a la gente al sitio web, con más herramientas interactivas.

3- Competitivos, ofreciendo a través de Twitter información única por adelantado.

4- Calidad en los contenidos, directamente relacionados con el retorno.

5- Desde una red específica, utlizar la estrategia de último minuto, lo que ahorrará costes de comercialización al gastar menos en publicidad directa y tradicional.

Definitivamente, pienso que Twitter en un futuro cercano, puede ser una interesante plataforma de comercialización turística, siempre que logres una interesante participación sobre el producto que ofreces.