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Calidad e Innovación

Por Juan Otero, el 20 de mayo de 2009

mullin1Quizás mi frase “la calidad la percibe el cliente y la innovación es tu modus vivendi“, os haya gustado, como a Jordi Casanova. O quizás no. La primera me preocupa, la segunda me ocupa. Me preocupa la primera porque siempre he demostrado que no tengo marcas de calidad basadas en placas. Me ocupa la segunda porque sin innovación, o más bien actualización, no existe posibilidad de supervivencia en el negocio turístico.

Confundir Churras con Merinas, o el culo con las témporas, es algo habitual en Turismo. Que si antes hablábamos de calidad y ahora hablamos de innovación. Que si existe un nuevo modelo innovador que agota el que antes fue calidador( ¿se dice así?), Que si antes los clientes iban a lugares con calidad y ahora van a lugares con tecnología, Que si antes todos los cursos eran sobre calidad y ahora son sobre innovación.

Que va, no tiene nada que ver. La calidad colocada en el “espejo placa“, es un elemento de marketing en el que una CCAA o una empresa, trata de reflejar una diferenciación. La innovación, bastante más intangible que la calidad, posibilita que tu negocio sea perdurable en el tiempo.

Podrás no tener marcas de calidad, y podrás tener un producto vendible. Podrás no tener un sistema de gestión innovador, y tendrás un negocio obsoleto. No fracasado, pero si bastante obsoleto. Me llama poderosamente la atención, comentarios del sector sobre el uso de las TIC como algo fashion.

Es evidente que existen muchos negocios que sin tener marcas de calidad, venden su producto de forma muy innovadora( demostrable en Google solo con introducir unas breves palabras). Y existen negocios con marcas de calidad que no saben lo que son las redes sociales. Esto, sinceramente, me tiene muy preocupado. Pero no por el hecho de la 2.0, sino porque no posibilitan que su negocio tenga un cambio que puede hacerles más rentables. Y lo peor de todo, es que esta plataforma innovadora y gratis en una gran parte(sin contar el precio de tu tiempo), solo depende del empresario.

Las marcas y su forma de vender la palabra calidad, deben cambiar mucho. La gente se ha dado cuenta de que el precio es un factor decisivo, y de que las visitas son tan cortas y tan rápidas que no ven lo que hay en las puertas. Ven el ambiente interior y el precio que les ha costado. Todo ello, ha sido catalizado en una gran parte por la innovación. Ver ahora un upgrade de la calidad en la innovación, o ver una palabra de moda en la innovación, es confundir tu percepción con la del cliente, con lo cual confundes tu negocio con el de él.Y esto, si afecta a tu rentabilidad.

Me gusta más lo segundo que lo primero, porque está demostrado que los negocios turísticos, prevalecen por encima de determinados “corses”. Estamos en la era de la información y tu empresa turística no puede modificar los contenidos. Eso sí, las marcas pueden agregar contenido adicional que será juzgado por la Comunidad. Nunca olvidéis, empresarios turísticos, que son los consumidores los que deciden lo importante que es la marca. Y eso, lo hacen  a través de un proyecto innovador.

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    2 Comentarios

    1

    Totalmente de acuerdo. Gracias, gracias, gracias. Auguro poco futuro al empresario que no actualice la forma de trabajar. Pero no sólo al turístico, al empresario de cualquier tipo, al docente y educador, incluso al político. Una verdadera revolución social nos ha llegado. Saludos desde esta Castilla infinita de horizontes eternos.

    2

    Hola Juan, en este caso, la verdad, no estoy de acuerdo contigo en casi nada de lo que dices. Primero, en como defines la calidad y la innovación. La calidad no solo la percibe el cliente, si no que ha de estar presente en todos y cada uno los procesos que conllevan a la creación o elaboracion del producto, para que al final el cliente pueda apreciarla, y la innovacion no necesariamente tiene por que ser el modus vivendi, hay muchas marcas y empresas que no necesitan innovar, o al menos no lo necesitan de forma permanente. Respecto a la calidad, una cosa es una marca de calidad, y otra muy distinta es la calidad en si misma. No creo que hablar antes de calidad y ahora de innovación sea confundir churros con merinas, sino que la calidad fué un modelo que en su momento se entendió, a mi modo de ver de forma errónea, pero eso no viene al caso, y ahora toca innovar de forma constante porque la época lo pide. La calidad, poco o nada tiene que ver con el Marketing, excepto si hablas como en tu caso, de las marcas, pero ese es otro tema, y entonces el post debería llamarse Innovación y Marcas de Calidad. La Calidad no es más que un indicador que mide la satisfacción del cliente en cuanto a la percepción que tiene del producto antes de cosumirlo y después de haberlo consumido, y te puedo asegurar que es bastante tangible y medible, de hecho, la web 2.0, que no es mas que una revolucion en el metodo tradicional de comunicacion de internet de unidireccionalidad a multidireccionalidad, no es más que una forma innovadora de medir la calidad, solo que en lugar de hacerlo con encuestas de satisfacción, se mide a través de los comentarios de la red.

    Respecto a la innovación, para mi es mucho más que tecnología, y en mi opinión, aplicar herramientas 2.0 hoy dia, ya no es innovador, porque se lleva haciendo minimo 3 años en turismo. Asi que en realidad, a mi no me preocupa que un establecimiento con marca de calidad no este en redes sociales, me preocupa de hecho mas que este, sin la estrategia adecuada, y para eso son necesarias muchas más actuaciones que los foros y talleres y lecturas en internet basadas en la ¿inteligencia? colectiva, para eso es necesaria una formación.

    Respecto a tu úlima frase, discrepo totalmente Hay que innovar cuando es necesario, ya que si no es un esfuerzo y un recurso inutil. Coca-cola es el ejemplo más claro de marca que sin necesidad de innovar mas que por modernizarse en la forma de su botellas, perdura como marca estrella en todas nuestras mentes.

    Concluyó, si no tienes bien servicio, tanto me da que tengas marca de calidad como perfil en facebook.

    Un saludo, y siento la extensión.

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