Marta Pastor estuvo el fin de semana en Asturias. Una de las periodistas más consolidadas de RTVE con su propio blog y programa sobre tecnología 5.0 de RNE, se puso al otro lado de la cámara en mis alojamientos de Huerta San Benito. Durante el fin de semana tuvimos tiempo de conversar sobre muchos temas. Aquí nos habló sobre Asturias, sobre las Redes Sociales, sobre porqué no es necesario un Ministerio de Turismo, y su interés en estar en el Foro Internacional Turismo.as en su V edición. Un placer, la conversación con Marta y Alfonso durante este fin de semana.

Una de mis visitas a NYC, pasó por el interés de una de las organizaciones más solventes en el país y que aglutina a una buena parte de las personas que se han retirado en los años 80. Focalizamos nuestros esfuerzos en las personas jóvenes que consumen muchos productos, pero dejamos de lado personas que tienen una situación económica solvente desde hace muchos años y que están dispuestos a consumir productos de muchos sectores.

En España no hay tiendas oscuras como Abercrombie, que te permiten una experiencia de compra diferente pilotada por la vista. No es lo mismo vender para una generación joven que para una generación de edad media. Cuando veo a mi hija bucear en una tienda, le encanta la ropa tirada por todos los lados, y patear cajas y cajas. Esto, no es interesante para una experiencia de gente de edad más mayor. Nunca la he oido decir si la tienda está más limpia o no, su experiencia en la compra no tiene nada que ver con la limpieza.

Todo lo contrario le ocurre a la gente mayor. Cuántas veces no has oido decir a algún amigo de mediana edad: aquí no vuelvo más porque no está limpio….pero no solo limpio….a la gente mayor en tiendas como Century21, les encanta doblarlo todo y dejarlo en su sitio, algo que la gente mayor hace como si fuera su propia casa para que su experiencia sea mejor.

Las letras de folletos y determinados anuncios, me llamó la atención que cambian dependiendo de las personas a las que se dirige. Es lógico, la generación joven que va a un gran almacén, lo primero que ve, es el precio. Cuando eres mayor, quizás no lo veas bien porque no tuvieron en cuenta esa necesidad, lo que te crea malas experiencias.

En USA, la atención al cliente es 10. En España, cuesta buscar la implicación de los empleados en cada recurso del negocio. Ayer, me devolvieron el dinero de una prenda sin apenas oposición. En USA, antes de devolvértela, deberás «demostrar» que no quieres otra……..

¿Podemos así tener segmentación de clientes y un país con futuro?¿ Están todos los negocios en la tecnología?

Existen miedos a valorar que ciertas situaciones pueden ser más o menos satisfactorias, y muchos de ellos lo son porque nadie te enseñó cómo enfocarlos. Hace poco en mi experiencia en USA, tenía varios, desde circular en metro por zonas poco recomendables hasta el hecho de tener entre dos y tres citas diarias sin saber si podría cumplimentarlas. A eso, unes el querer conocer cómo van tus negocios en España, y la presión se acrecienta.Reconocer todos estos miedos y aportarles valor, fue una de las cosas que liberó mi castigado estómago.

Todos tenemos nuestros miedos. Para mí, pensar que invertir en turismo sin tener un plan de negocio, solo focalizando mi estrategia en la red y un producto diferente podría ser una garantía, era uno de ellos. Enfocar este miedo, me ha ayudado a ver otras opciones internacionales que pueden paliar esta situación. Enfocar este miedo, me ha servido para crear espacios que han ayudado no solo a las personas, sino a empresas internacionales a ver nuevos productos de mercado. Estos, serán los que seguro nos ofrecen como solución a nuestros negocios en un futuro.

He decidido que para quitar mis miedos, debo probar cosas nuevas. En España, en el aprendizaje, necesitamos sentirnos seguros. Tengo amigos que van a clases de inglés y que pudiendo cambiar de silla y de profesor todos los días, necesitan abrir la puerta y ver que en las sillas están las tres personas que conocen su nombre, sus fallos e incluso sus aciertos y errorres. Qué aburrido no…….

He decidio meter la pata muchas veces, y así ya no es posible que el miedo te pueda vencer. Sigue conmigo, ojo, pero no me quita el sueño. Probar cosas nuevas, te puede ayudar a paliar el efecto negativo o positivo, porque este último también se convierte en un aburrimiento sino tiene más opciones que la rutina positiva.

Me llamó la atención en NYC, los supermercados que tienen espacios para comer lo que has comprado. ¿Competencia de los restaurantes de precio bajo-medio?. ¿Atractivo para los Turistas que visitan esas zonas?. En cualquier caso, compartir espacios no es nada nuevo, aunque en España no se suele hace de forma regular, como tampoco se suele compartir una mesa en una comida de forma regular. En las ciudades hay muchos espacios vacíos, y pienso sino estarían mejor ocupados por negocios que tuvieran ventas cruzadas de sus productos, y que pudieran nutrirse de un mismo sistema informático, aunque me temo que el efecto posesión de negocio, llevará en España a cambiar el modelo porque los tiros ya no van por ahí.

En Turismo siempre ocurrió algo similar: si tú hacías un negocio de turismo rural, el vecino hacía otro. Si tú abrías una empresa de turismo activo, el vecino abría otra. Ni las consultoras sabían de qué iba esto, ni los gobiernos estaban preparados en aquellos momentos( tengo mis dudas en la actualidad…..-), lo que llevó a colapsar esta industria. ¿Porqué no se trató de buscar «socios» no competitivos para evitar en lo que ha derivado el efecto de esta burbuja?.  No se integraron ni los espacios ni las personas que iban a desarrollar un negocio.  Con el pequeño comercio, ocurríalo mismo: en épocas de bonanza, tener una oficina comercial o un comercio independiente del vecino, te otorgaba un sentimiento de empresario con posibilidades. Todos los días una cerradura que abrir, un montón de pagos que hacer, cada vez menos clientes, pero eso sí….local comercial para mi solo.

Con la recesión, todos hemos ampliado negocios, quizás en vez de compartir espacios, y los propietarios ahogaban a sus inquilinos sin posibilidades de subarriendo. Esto es de mí para tí, y si no, para nadie. Un matrimonio que terminaría en divorcio en la primera crisis. Aún recuerdo un negocio de mi familia que por baja rentabilidad, le pedimos subarrendar una parte a otra empresa vinculada con nuestro negocio al subirnos la renta de forma desmesurada. La dueña dijo que no. Casualmente hoy tiene los dos locales en alquiler y sino me equivoco, con visos de seguir así durante bastantes años…..

¿Nos pararemos algún día a pensar si la experiencia del consumidor es la que nos interesa antes que nuestro estúpido orgullo?………

Siempre que viajas de negocios, siempre piensas en servicio al cliente. Es una visión diferente a cuando viajas de placer en lo que todo más menos es asumible. En mis viajes a USA, he detectado una serie de cuestiones que siempre son más interesantes cuando se comunican desde la sinceridad y necesidad del consumidor:

1- Ser Sincero: Dos horas en pista, no es por domingueros. Entendamos que la estrategia de un aeropuerto, no tiene nada que ver con que cualquiera coja su avión y se diriga al aeropuerto. La tripulación debe decir el porqué de ese retraso y el comandante en primera persona.

2- Ten la seguridad de que pagamos por lo que consideras: Si haces encuestas, no las des como los auriculares. Escucha lo que te dicen y quizás tengas parte de la encuesta resuelta. En cualquier caso, el papel y las preguntas, no son interesantes para una aerolinea internacional y de prestigio en boca de sus clientes.

3- Comunica las puertas de embarque: vas y vienes y no sabes cuáles son tus puertas de embarque. Si conexionas con otras ciudades, y el vuelo ha salido tarde, comunicar qué puertas y si es necesario ese embarque o no merece correr los 100 metros lisos, es una cuestión de calidad en el proceso, y a veces un antistress importante….

4- Las colas no tienen orden ni concierto: embarcar a 300 es igual que dar de comer a 300. O tienes muy claro este protocolo, o termina siendo un proceso caótico. Con el perjuicio para el que reserva más adelante por la cantidad de maletas que lleva el pasaje y cuyos sitios ya han sido ocupados antes de que tú sintiéndote privilegiado de ir adelante, vas cargado de aperos……

A mí con estos temas, me darían una alegría. Y a tí, ¿qué cosas te molestaron más en un viaje de este tipo?

Se llaman así por la vinculación con la tecnología, pero siendo esta transversal, podemos incluir todos los sectores que quieran ser competitivos en el futuro. Hay varios puntos que dejan claro el porqué España no es y tardará bastante en ser un país líder en este ámbito:

1- Nunca se creó un programa gubernamental que promoviera la creación de una industria de capital riesgo que diera lugar a innumerables start-ups. El empleo se creaba a través de funcionarios y cargas estatales en vez de a través de la innovación, esencia clave de las start-ups. Es difícil pensar en una economía de futuro sin estas empresas.

2- En España seguimos más interesados en desarrollar el proyecto start-up que nos consolide, que el producto que haga cambiar ese proyecto. Ser innovador, no necesariamente tiene que ser a través de la tecnología…..

3- No podemos crecer sino vendemos en otros países. Las empresas internacionales, no nos comprarán de forma global mientras no operemos en muchos paises, ya que cuál sería el interés de una empresa que en su compra no abre nuevos mercados….

4- Somos un país muy grande y no estamos aislado. Eso pone de manifiesto la dificultad para ser capaces de trabajar de forma global, lo que no ha fomentado un especial interés de otras empresas en expandirse internacionalmente.

5- Ni los académicos de nuestras universidades son los más mencionados del mundo, ni nuestros estudiantes en pruebas internacionales son brillantes. Si a esto juntamos la fuga de cerebros y la diferencia de salarios entre las personas tecnológicas y otros gremios más obsoletos y subsidiarios en España, nos deja entreveer nuestro futuro.

6- La inversión extranjera, no procede de USA, ni de centros de desarrollo de estas empresas en España. En momentos de globalización, no podremos atraer a otros países para seguir nuestro modelo.

7- Si buscas en Google, innovación, no es España el primer país de tus resultados. No somos líderes en patentes y no estamos acostumbrados a conseguir objetivos y menos a asumir riesgos. La mitad de las start-ups en el mundo fracasan, con lo cual, la aversión al riesgo es clave.

8- Nuestros centros de desarrollo y start-ups, nunca han sido claves para empresas como Google, Microsoft, Ibm, etc….., ni somos los socios ideales de dos economías claves como la China y la India.

Ahora me pregunto: ¿dónde estará España cuando la clase media de estos dos países acceda al consumo mundial?

Hace un año que comentaba en mi blog la estrategia que el Gobierno de España destinaría a mejorar la conectividad de los alojamientos de Turismo Rural en España. En estos momentos y con vencimiento a primeros de Junio, existe la posibilidad de acceder no solo a la implementación en la mejora en los procesos diarios de las pymes del sector, sino de los cursos de capacitación que te permitirán desempeñar tareas diversas dentro de lo que exigen los canales online.

Es una oportunidad importante para mejorar nuestro escenario competitivo. Este escenario estoy plenamente convencido que será online y por eso mi recomendación. Las nuevas generaciones que reservan turismo, sabrán cada toma de decisiones cómo llevarla a cabo, y nosotros debemos conocer qué información de la que nos proporcionan, es la más interesante para convertir sus intenciones en reservas permaneciendo conectados en cualquier ubicación……….