Hola Juan,

Me parecen unas conclusiones muy interesantes sobre el uso de la cantidad ingente de información que se hace necesario manejar hoy día.

Por mi parte, me gustaría enfocar el tema desde otra perspectiva. Personalmente, lo que observo es que a parte de todo el proceso necesario de gestión de la información, que clientes reales y prospectivos vierten en los diferentes sitios web sobre la marca que representemos, es necesario un trabajo intenso previo e interno, que en muchos casos se olvida.

Existe una urgencia por entrar a las redes, por gestionar los comentarios, por prestar atención a los ratings, hay una obsesión por parte de las marcas, en especial del sector turístico, por ser omnipresente, porque pensamos que de esta forma hablarán mejor de nosotros?

Considero que para que una estrategia de comunicación de marca y gestión de la información sea eficaz y proporcione resultados aplicables a nivel estratégico a posteriori, es necesario que tanto aquellos que estamos de cara al público, como los que no lo están se sienten regularmente e intercambien información.

Personalmente, antes y durante la planificación de la estrategia, para que el uso de la información sea efectivo, hay que hacerse como mínimo cuatro preguntas:

1- ¿Qué imagen deseamos proyectar y/o creemos que proyectamos?
2- ¿Qué imagen tiene nuestro cliente interno de la marca?
3- ¿Qué imagen nos viene de vuelta según los ratings y opiniones en los medios?
4- ¿Qué desviaciones existen?

A partir de ahí, hablar con el cliente interno y averiguar cuáles son las impresiones que éste recibe a diario sobre el cliente, cuáles son las herramientas que necesitan para atenderle mejor, y cuál es el feedback que reciben a diario.

Considero que el trabajo a nivel de comunicación en las empresas turísticas, a veces no está fallando por que no se gestione bien el online, sino porque no hay una buena planificación de comunicación interna.

Es necesario planificar no solo el off-on, sino a nivel interno. De esta forma, será mucho más fácil saber dónde buscar, porque igual que nuestros clientes nos enfrentamos a una cantidad ingente de información y para gestionarla adecuadamente el primer paso es saber dónde buscar.

(Perdón por la extensión!!)

Saludos,

Inma.