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Cinismo offine, Reputación Online?

Por Juan Otero, el 22 de Septiembre de 2013

Cada día me pregunto más por la utilidad de las webs de reputación online. Muchas de ellas con inversiones millonarias, otras aplaudiendo con las orejas cada vez que un cliente comenta para de forma cuasi mafiosa preguntarte si quieres darte de alta en el mismo, o comentarios dobles y malintencionados que se les cuelan, tal como a un portal catalán de Turismo Rural sin que se enteren, mientras pasa la vida haciendo de observador,,,,,De todo esto habalaré en los próximos días y que nadie se sienta ofendido.

Hoy, lo que me compete es otra historia, y así de clara: el 29 de Agosto cuando regreso de mis vacaciones en Francia, entran un matrimonio con tres hijos en nuestra casa caseros. Caseros, una casa para 10 personas que ha salido en revistas y de una trayectoria impecable, se le alquila a esta persona con un puesto reconocido en una multinacional por un precio interesante, con amigos en común…..

Su llegada a la casa, es 30 minutos por delante de mi. Sus llaves estaban en una maceta, pero casi cuando llegué acababan de entrar, o sea, llegué de unas minivacaciones, (entre otras llamadas y correos tuve que escuchar o contestar las de este cliente), y directamente fui a hablar con él. Todo genial, todo perfecto, todo increible….vamos, puedo pensar que no han estado así ni estarán en una casa similar en una segunda vida…….

A través de mi Whastapp, le dí consejos de dónde comer, le expliqué in situ todo el directorio, y lo que podían hacer en esos días de visita a Asturias. Vamos, pocas  veces había visto a un cliente tan contento, en una casa muy espaciosa, grande, bien decorada y a un precio que para un super-gerente, ni tan mal….

Debido a una enfermedad de una de las personas de mi familia, fue imposible enviarle la factura, hasta esta semana que quedó todo organizado en mi casa. Me preguntaba insistentemente por ello, algo que nunca tampoco nos ocurrió nunca.

Ayer, sensibilizado, pero ya poniendo en tela de juicio algunas cosas de estas webs, como el “tomorrow web” recibo de una de ámbito internacional, lo siguiente del cliente que arriba menciono:

Regular. El diseño interior y el aprovechamiento de la casa son dignos de mención. Las habitaciones son espaciosas y bien decoradas.
En la parte peor el acceso en coche (complicado) y que no tiene ninguna zona exterior que no implique salir de casa (sobre todo cuando vas con niños).
Se nota una falta de mantenimiento considerable con muchísimas bombillas fundidas por ejemplo. El menaje de cocina un poco justo y teníamos 2 toallas de baño para 5 personas durante las 5 noches que estuvimos.
Lo de las llaves igual que la opinion anterior. Las recogimos y las dejamos en una maceta.

Sobre lo de arriba, y viendo mi comentario, solo puedo argumentar lo siguiente:

1- El acceso es de los mejores que hay en turismo rural a solo 1 km de la N-634, totalmente urbanizado. Los de la M30 y M40 son mil veces peor……

2- La salida a una zona exterior con un jardín que  a todo el mundo le encanta, y solo cruza dos metros de asfalto privado…si, si, privado, es simple y llanamente una chorrada de magnitudes considerables para un gerente de una multinacional. No en vano, hoy tengo dos aparejadores en las casas, argumentando la belleza de la división entre jardín y casa.

3- La casa tiene falta de mantenimiento por las bombillas?. Solo el mantenimiento de una casa son bombillas? Que una persona califique el deterioro por falta de bombillas, es ridículo. Como de triste es que te roben las de bajo consumo….

4- A este cliente se le caen los radiadores….si si, me envía una foto de que se le ha caido un radiador. Hombre,  a mi nunca me ha pasado, nunca, y concédame el beneficio de la duda, de que casi 18 horas después de estar en la casa, ya debió usar ese aseo y verlo, así que sinceramente, no me lo creo. He visto hijos correr por esta casa de forma……(cada uno que piense lo que quiera)…..pero ya se sabe, mis hijos son todos muy majos….

5- El menaje de cocina estaba el que usa la casa al completo para 10 personas. Si para 5 no les llegaba, y nunca nadie se quejó, me parece otro argumento absurdo y de muy poco peso.

6- Las toallas. Bien, si tenías pocas porqué no las pediste, que nunca nos llamaste para ello?. Dimos 2 grandes y tres para los ninos como en todos los alojamientos del mundo mundial.

7- Evidentemente, varias veces dejamos las llaves en la entrada por nuestra imposibilidad para estar en todos los sitios, pero siempre, siempre, pasamos a ver a nuestros clientes. O espera el Sr.Gerente algún recibimiento especial al estilo de los subordinados de su empresa a golpe de tambor y platillo?

8- Lo peor de todo, y esto es la falsedad, el cinismo y lo cretinos de algunos clientes: lo llamo varias veces para comentar con él este tema y conocer el porqué de este comentario, y no coge el teléfono, me dice que mejor por mail o whatsapp…….

Cliente Cretino, si tan contento estuviste, tanto te gusto la casa, tan buen precio tuviste, cuál es el motivo de que cuentes estas chorradas en una web sin haberlo comentado con los propietarios?

Webs de Viajes, si tan profesionales sois, cuándo le pediréis a los usuarios que se identifiquen más allá de: amante de los animales, padre cabreazo o nicks similares, si cuando acudes a un establecimiento, tu DNI no dice eso. Esto debería ser por ley: que quieres disparar, dispara, pero di quien eres, no te parapetes en un comentario……

Futuro de la reputación online: de igual a igual. Tu me criticas, y yo podré también decir que eres un tio genial, o un cerdo genial con unos hijos que no serían admitidos ni en un zoológico….

Lo dicho, clientes muy majos, pero clientes muy cretinos con un alto grado de cinismo. Si esto es hacia donde se deriva el turismo de este país, independientemente de la situación económica, creo que un servidor está de más en este sector…..

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    2 Comentarios

    1

    Entiendo perfectamente tu asombro y cabreo por este tipo de clientes pero lamentablemente abundan más de lo que crees. Mucha cara de risa, todo perfecto, no piden nada, se despiden con un “volveremos, estuvimos genial” y cuando menos te lo esperas, tienes un mensaje en tu correo avisando que hay un nuevo comentario en alguna web y te quedas ojiplático de lo que han escrito: una, porque la mayoría son tonterías aumentadas por una imaginación desbordante y otra, por no haber sido lo suficientemente maduros y valientes para decir las cosas al gerente, recepcionista o propietario del establecimiento. Es algo con lo que tenemos que lidiar muchas veces. Injusto? seguro!!! Sobretodo en las webs que no dan opción al establecimiento de “defenderse” bien sea respondiendo la opinión bien sea borrando opiniones falsas que también las hay. Si algo no está bien o falta o se estropea es tan fácil como comunicarlo para que sea arreglado o solventado en cuanto sea posible y será beneficioso para ambas partes.
    Estoy totalmente de acuerdo contigo en cuanto a pedir identificación verdadera en este tipo de webs. En internet hay mucho valiente escondido tras una pantalla de ordenador…
    No se los años que llevas en turismo pero yo ya llevo muchos y puedo decir que cada vez va a peor. Así que paciencia y ánimo que tienes unas casas preciosas!!!!

    2

    Bueno Juan, ya sabemos que la perfección no existe y que hay mucha sonrisa falsa parapetada en un goodbye. Mucho más tras un nick y sin los filtros mínimos para tras un casi “anónimo” ponerte a parir en una importante comunidad de viajeros con millones de visitas.
    La cuestión es que los comentarios inciden en la decisión de compra de los clientes y que, verdadero o falso o medianamente cierto o incierto no es la cuestión sino como esto se ve, se percibe por otros y su potencial amplificación. Hay que actuar con rapidez y adecuadamente en un escenario tan frágil para los intereses de la marca, del negocio.
    Lo que no puede permitirse bajo ningún concepto es que no exista bidireccionalidad. Dí lo que te venga en gana pero no me quites la posibilidad de responder, de gestionar ese comentario.
    Que la personas opinen me parece bien, que hay mucho “espabilao” utilizando la red como bala en mano también, que algunos competidores acuden a prácticas desleales para bajar tus niveles de conversión y perder posiciones en aquella u otra web también, pero eso es lo que hay, nos guste o no, y nos queda, como sabes, mucho camino por recorrer para conseguir que si alguien socava tu nombre al menos tengas la posibilidad de responder. Al fin y al cabo se trata de tu casa y tu buen nombre.
    Un saludo

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