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No hacer encuestas= Servicio excelente

Por Juan Otero, el 2 de Septiembre de 2007

250px-Poisson_distribution_PMF.pngHace tiempo que no considero las encuestas de papel una opción interesante para nuestros negocios, y máxime en la era en la que vivimos donde todos buscamos un feed-back rápido. El papel es una pérdida de tiempo. Por favor, ¿me rellena esto al terminar su estancia?. Miras a tu familia y dices¿Que pongo?. Buff. Le pondremos que casi todo está bien por no hundirlo, que es Mejorable en muchas cosas, o simplemente no la hacemos.

En mi caso no la hago. Si un servicio es bueno, he tenido la oportunidad de comprobarlo in situ y no quiero perder tiempo rellenando papeles inútiles. Es más ni como investigación online me sirve. Yo tengo una en la parte inferior del blog y la quitaré en breve. La que hice con la Unizar y según me han comunicado desde el departamento de investigación tampoco ha alcanzado los objetivos marcados. Las personas que estamos constantemente en la red, vamos directos al objetivo, y aunque rellenarlas es rápido, sino tiene un vínculo importante para tu cometido, no lo tienes en cuenta.

Durante la estancia de un cliente tienes mucho tiempo a comprobar cuales son tus defectos y tus virtudes. Tienes tiempo a potenciar unos y a mejorar otros al menos para la próxima visita. Dejar un decálogo de preguntas que tú ya conoces su respuesta, no es colaborar a la mejora de la visita. Es más importante implicarte con el cliente y permitirle a través de la tecnología interactuar no solo contigo sino con tú región, o sea, ir por delante, antes que martirizarle a preguntas que salvo rara excepción no te van a aportar nada nuevo.

Un buen servicio no necesita muchas encuestas. Un buen servicio se ve en la cara de los clientes y en su convivencia diaria. Si quieres hacerlo excelente convive más con ellos, pregúntales muchas cosas, haz que se sientan como en su casa, o sea Huéspedes y busca que la tecnología te ayude en ese camino. El papel en este cometido es un formalismo que debería tener los días contados. Queremos experiencias para compartir, no para de forma unipersonal, dejar en un papel. Es la era de las redes sociales, no de los papeles personales.

Se dice que “el papel lo aguanta todo”. Pues eso, pero la realidad de lo que aguanta es bien distinta. Si queremos vivencias, debemos tenerlas en vivo y en directo, aun a riesgo de que el impacto para nuestros negocios sea mayor, porque lo que uno habla es bien diferente a lo que escribe y en ese momento si nuestro mejorable está muy tocado, puede ser un arma letal para el negocio.

En fin, demos rienda suelta al vídeo, a la foto, a las conversaciones en general, y olvidémonos un poco del papel.

 

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