Una de mis visitas a NYC, pasó por el interés de una de las organizaciones más solventes en el país y que aglutina a una buena parte de las personas que se han retirado en los años 80. Focalizamos nuestros esfuerzos en las personas jóvenes que consumen muchos productos, pero dejamos de lado personas que tienen una situación económica solvente desde hace muchos años y que están dispuestos a consumir productos de muchos sectores.

En España no hay tiendas oscuras como Abercrombie, que te permiten una experiencia de compra diferente pilotada por la vista. No es lo mismo vender para una generación joven que para una generación de edad media. Cuando veo a mi hija bucear en una tienda, le encanta la ropa tirada por todos los lados, y patear cajas y cajas. Esto, no es interesante para una experiencia de gente de edad más mayor. Nunca la he oido decir si la tienda está más limpia o no, su experiencia en la compra no tiene nada que ver con la limpieza.

Todo lo contrario le ocurre a la gente mayor. Cuántas veces no has oido decir a algún amigo de mediana edad: aquí no vuelvo más porque no está limpio….pero no solo limpio….a la gente mayor en tiendas como Century21, les encanta doblarlo todo y dejarlo en su sitio, algo que la gente mayor hace como si fuera su propia casa para que su experiencia sea mejor.

Las letras de folletos y determinados anuncios, me llamó la atención que cambian dependiendo de las personas a las que se dirige. Es lógico, la generación joven que va a un gran almacén, lo primero que ve, es el precio. Cuando eres mayor, quizás no lo veas bien porque no tuvieron en cuenta esa necesidad, lo que te crea malas experiencias.

En USA, la atención al cliente es 10. En España, cuesta buscar la implicación de los empleados en cada recurso del negocio. Ayer, me devolvieron el dinero de una prenda sin apenas oposición. En USA, antes de devolvértela, deberás «demostrar» que no quieres otra……..

¿Podemos así tener segmentación de clientes y un país con futuro?¿ Están todos los negocios en la tecnología?