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Si no queda conforme con el servicio, háganoslo saber

Por Juan Otero, el 26 de febrero de 2013

Londres, metro, una máquina de recarga de mi Oyster, y la tecnología que falla, me suponen 10 libras perdidas. En ese momento, en el área del DLR, saco un extracto de los movimientos de la Oyster, y veo la carga hecha. Me dirijo a uno de los responsables y de forma más que educada, me invita a enviar el ticket a una dirección de correo. En ese momento, un equipo móvil había chequeado la máquina comprobando que fallaba.

Dos meses más tarde y con ese lema Bringing service to life, recibo un cheque de no solo 10, sino 20 libras para cobrar en HSBC. Las líneas de disculpas alcanzan la mitad de la carta, y el resto, un brindis a la tecnología que suele fallar……(doy fe….).

¿Qué diferencias hay con España?: Dos: la primera, es que el servicio al cliente de muchos de los transportes públicos, adolecen de un servicio en el que la demostración de un cobro inadecuado a través de una máquina o internet es tedioso, lo que te lleva a dejar la lucha no ya solo por el dinero, sino por el convencimiento de que estos servicios con tanta información, no se conviertan en un proyecto con escucha activa del cliente, lo que influye no solo en el turismo, sino en la percepción que uno tiene del funcionamiento de un país. La segunda, es cómo a través de la tecnología y conmigo presente, se comprobó dicho error, lo que demuestra no solo el avance, sino el interés por solucionar el problema.

Ahh, la tercera y final, es que independiente de devolverte el dinero, te llegue una carta de Serco Limited Trading como un alegato de disculpas por el mal servicio….

Cómo me gustaría no que me devolvieran el dinero en multiples reclamaciones que hice en España, sino que al menos tengan la deferencia de tratar tu problema como el tuyo, no como un panel de miles de usuarios a diario montados en un vagón pertenencientes a la línea x del país y. Esa “y” cuando la despejas así, te queda una ecuación muy fácil del porqué eso que dice el neuromarketing de que  generar un compromiso con el usuario, es clave…….

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Un comentario

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En muchas ocasiones planteamos la queja y como bien dices nos tratan como “un panel de miles de usuarios” pero, como son auténticos monopolios seguimos utilizando esos servicios. Les da igual.

¿Y en los pequeños casos? ¿Deberían las pequeñas empresas a cambiar su mentalidad sobre las reclamaciones? Porque en esos caso si que no repetimos.

Un saludo.

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