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Las auditorias, las marcas, y qué enseñar a los que auditan

Por Juan Otero, el 30 de marzo de 2008

inicionovotec.jpgNo sé ni quien audita bien ni mal. Solo sé que las marcas en un intento de parametrizar todo lo parametrizable en un establecimiento rural, se dejan el exceso y valoran el defecto. Novotec, empresa contratada por el Principado de Asturias para controlar dichos parámetros en los establecimientos rurales, me envía el último informe con respecto a Equipamientos e Instalaciones. El ratio por encima de la media. Lo mejorable, cuatro puntos:

Cubre enchufes. Sres de Novotec, he colocado enchufes por activa y por pasiva, pero el gran incremento de tecnólogos con variados gadgets, me obliga a verlos por los ceniceros, o rotos, o desaparecidos. La opción, dejar que los tecnólogos disfruten de sus aparatitos sin que se tengan que dejar las uñas en el cajetin del enchufe,

Pintura exterior: Sres de Novotec, también lo he explicado por activa y pasiva. La sal que recubre las piedras que forman la cuadra vecina, no permite acabar con ese deterioro de la pintura, salvo que le tire la casa al vecino, desmonte las piedras, las limpie, y voila. A cambio, hemos colocado un Pieris y un Arce fantásticos.

Sistema Antideslizante en las bañeras: Sres de Novotec, he viajado por medio mundo como Uds, y no me he encontrado esto en una gran parte de hoteles. Al final solo vale para suciedad y es que con cuidado puedes no caerte en una bañera.

Alfombrillas en la bañera: Sres de Novotec, me niegoooooooo.¿Alfombras antes de entrar en el baño, con la cantidad de “irregularidades” que viajan en nuestros depósitos plantares?. No, como en los hoteles, toalla al canto y ya está.

Hasta aquí y con estos detalles, por encima de la media. ¿Y el exceso?: medidas por encima de la media, sistema de calidad implantado, dossieres en Inglés, cuadros digitales, complementos no exigidos, y algunas cosas más. Esto no cuenta para la valoración. Así pues, les rogaría a auditores, empresas consultoras, profesores de universidades, CCAA y toda esa cadena de valor que influye en la decisión de lo que conforma una marca en el futuro, tuviesen a bien revisar que más aporta el propietario de turismo rural a los parámetros medidos, no vaya a ser que alguno de los no medidos sea mil veces más importante que algunos medidos, y es que hasta en las auditorías, todo evoluciona, y las ubicaciones, evolucionan con lo que el viajero demanda. El viajero del futuro demanda muchas posibilidades y los parámetros medibles deben cambiar con lo que el viajero cree que debe ser medido para satisfacción de su estancia. Personalmente, creo que hay muchos que deberían ser cambiados para la mejora de la gestión del establecimiento y creo que interaccionar con lo que el cliente exige en la era de las redes sociales, sería un avance cualitativo muy importante.

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    5 Comentarios

    1

    Estimado Juan,
    En esta tendencia porgresiva y masiva de parametrizar y cuantificar todo lo que sucede a nuestro alrededor como medida objetiva de calidad te has encontrado con un ejemplo muy gráfico y representativo de lo que habitualmente ocurre, es decir, cada parámetro debe equivaler con un valor. ¿Y quien tiene potestad para fijar este valor? Para mí sin duda creo que los legisladores, admisnistraciones púbicas, etc olvidan la opinión del cliente( en este caso el viajero): las medias son datos estadísitcos pero todo evoluciona y no todo es igual de importante.
    En mi opinión con este informe, el Principado de Asturias demuestra que cumple con la legislación, la empresa consultora justifica su trabajo ( no he visto ninguna que diga que todo está bien) y yo, como cliente, no dejaré de ir a un entorno natural maravilloso en un alojamiento cómodo, funcional y acogedor, con un servicio y trato exquisitos, sólo porque no tengas cubre enchufes y alfombra en la bañera.

    2

    Pues si Fernando, creo que en este momento, los parámetros en una parte importante los “comercializa” el cliente, independientemente de quién y cómo se estructuren.

    saludos
    Juan

    3

    Querido Juan, creo que con este post has puesto el dedo en una llaga enorme. Las auditorías de calidad (normas ISO, UNE y cualquier otra que se te ocurra) únicamente sirven para tres o cuatro cosas, a saber:
    1) Incordiar con un montón de papeleo inútil a los auditados
    2) Exigirte un montón de chorradas comos las descritas por ti
    3) Poder poner una placa en la puerta que lo único que certifica es que sabes rellenar papeles del tipo “este cuarto de baño ha sido limpiado por el última ves el tal de tal de dos mil tal”, con un garabatito del presunto responsable de la limpieza y
    4) Muy importante que unos señores perfectamente desconocidos, normalmente con piso en Madrid o Barcelona se forren por tocarte las narices y con el respaldo del Gobierno Regional que, me da, tiene suficientes funcionarios ociosos para hacer eso con menos costes para el supervisado y, a lo mejor, con mejores resultados reales en el nivel de calidad REAL.
    En fin, ya sabemos que la burocracia tiene una pasmosa facilidad para retroalimentarse

    4

    Si el cliente y sus necesidad siempre van por delante de la legislación y tras ésta van los planes de implantación de ISO, Q, normalización, etc… y luego llegan las consultorías de certificación. Estaremos de acuerdo que casi siempre les falta frescura y capacidad de adaptación, convirtiendose en herramientas poco funcionales y costosas tanto para el público como para la pyme.
    Salu2

    5

    en estas auditorias encuentro dos problemas:
    Los auditores no son “consumidores” de turismo rural
    Los propios técnicos de la Administración no son consumidores de turismo rural.

    Porqué digo esto?, porque la empresa consultora propone unos parámetros (puramente teóricos y de libro) y éstos son aprobados por los técnicos o sus superiores.

    Problema general: Estamos olvidando la “cultura del detalle” y nos estamos centrando en requisitos, estándares que aunque son importantes para auditores y técnicos, no lo son para el consumidor de este tipo de establecimientos.

    Quien tiene la razón?

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