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Gulliver 2.0

Por Juan Otero, el 11 de septiembre de 2007

gulliv.gifLeo vía Hosteltur que las aerolíneas Españolas y Europeas aún no se han sumado al mundo 2.0. Sin embargo, en USA y Latinoamérica ya se han abierto blogs que permiten a los usuarios interactuar con la empresa. El mundo aeronaútico es parte del sector turístico por lo que de puente a destino tiene y debe mejorar su CRM. ¿Cómo?: utilizando las redes sociales y todo lo que de sensibilidad tienen. Hay dos partes claramente diferenciadas: Una la interna y otra la externa. Por un lado las low-cost y por otro las marcas fuertes del sector que necesitan la rentabilidad de este nuevo negocio, o sea segmentación de clientes.

La Interna se refiere a lo que estas aerolíneas ofrecen dentro de la aeronave. Todos conocemos la amabilidad y el buen trato que existe dentro de una aerolínea como Ryanair o Easyjet y todos conocemos la inflexibilidad que existe por parte de dichas aerolíneas cuando sus trabajos se sitúan bajo las indicaciones de Aena, o sea outside de la aeronave. Todos conocemos la rectitud?, formalismo?, rigidez? u obsoletismo? al que se nos somete en los viajes de compañias de bandera, y la misma escala de valores en el campo de Aena.

Ambas opciones son válidas de momento. En ambas opciones el Turista tiene un protagonismo relativo, a pesar de ser el que hace que se incrementen los activos de las empresas aéreas. Las compañias de este sector temen el protagonismo de los clientes porque la ignorancia te permite manejar las cosas a tu manera. Antes volar era tan importante, que solo los pilotos y las azafatas eran personas cualificadas. Los demás éramos transportados. Ahora,volar con  el micropoder de cada transportado es la suma de muchos poderes, opiniones y decisiones, que pueden inclinar el peso de la crew de un lado a otro, con la consiguiente pérdida de protagonismo.

Las aerolíneas y sus tripulaciones, deben empezar a consideran al turista como su bien más preciado. Valorar sus opiniones, escucharle, mejorar sus relaciones con ellos y considerar a la tripulación como un servicio con relaciones interpersonales sobresalientes, y un talento emocional con un sentido práctico y realista de la organización proactivo. Vamos, afectividad y efectividad en su actividad diaria.

La web 2.0 es una realidad en el mundo turístico y evitarla, ponerle zancadillas o  minimizarla, equivale a lo que le ocurrío a Gulliver, donde el pequeño poder de tan minúsculos personajes juntos, terminó tumbando a un gigante soberbio. La sociedad demanda a todos los agentes implicados en la palabra “Turismo“, la capacidad para sentir de cerca el aliento de esos gigantes que no quieren ser amarrados, y así libres de ataduras preparar el futuro de sus negocios, que no es otro que la 2.0 y sus decimales.

 

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