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Diagrama de Flujos: falta algo

Por Juan Otero, el 28 de junio de 2007

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Cuanto más estudio los Diagramas de Flujos, más creo que en la base operativa, o sea, en el corazón del negocio, falta algo en Turismo. Los procesos estratégicos del mismo son un poco la vista macroeconómica de lo que ocurre en el negocio, los operativos son los tácticos , los de terreno, y los de apoyo son la logística de los mismos. Hasta aquí la teoria. La práctica es que en estos diagramas de flujos no acabo de encontrar en la parte operativa y después de la despedida del cliente, el vuelve o habla bien de mi.

Todos los negocios turísticos que se precien, amen de las inversiones publicitarias, tienen que tener un control total de que esa despedida del cliente después de la estancia repercute en una mayor afluencia de clientes y en una comunicación correcta de tu alojamiento. La reserva , el recibirle, la atención y la despedida está muy bien. Pero¿ y que ocurre luego?. ¿No debemos conocer lo que este cliente comenta de su visita en nuestros alojamientos?. Para mí, es más importante el despúes que el antes, por lo que de incotrolable tiene la acción. Todas las acciones anteriores son en cierto modo dirigidas por el propietario del Hotel, alojamiento, o lo que fuere, pero a partir de su salida, el cliente empieza a contar sus experiencias en ese lugar sin que nosotros podamos influir en él.

Deberíamos además de incorporarlo a los Diagramas de Flujo, empezar a tener en cuenta la salida de un cliente, porque la operativa y todo el apoyo que damos a nuestra estrategia en la venta de nuestro producto, puede no tener un claro efecto de retorno sino sabemos como conectar con ese cliente y con su entorno.

De ahí que siempre he comentado que debemos controlar lo que existe alrededor del cliente, para potenciar nuestro negocio entre sus preferencias. A veces, en turismo rural pensamos que despedir a un cliente es menos importante que recibirlo, porque ya hemos ingresado dinero, y ahora debemos pensar en nuestro próximo cliente. Esa semana que queda entre uno y otro, es la que debemos considerar en nuestro diagrama de flujos y pensar qué hemos hecho en la despedida del mismo, para pensar que nuestro alojamiento estará en boca de todo su entorno. Eso, implica que empezarás a llenar espacios de otros meses. Haz la cuenta de esta secuencia: Clientes anuales * Entorno de los mismos= Aumento de visitas.

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    2 Comentarios

    1

    En los hoteles de alto standing suelen proponer la encuesta de satisfacción al cliente. Es muy larga y casi nadie las rellena. Prpongo cosas mucho más simples:
    Al salir y hacer su check out, regalarle una pequeña estatuilla de la virgen de Covadonga para que les acompañe y cuide en el viaje de regreso a su hogar.
    Una flor para la señora y por supuesto una tarjeta del negocio dandoles las gracias por haber recidido su grata visita en el hotel.
    Como tienes ya la base de datos del cliente cuando hizo check in, el día de su cumpleaños habrá que llamarle o enviarle una postal.
    Estas cosas simples, directas y sin tanto papeleo, llegan mas directo al corazón y a la mente. Deja recuerdo del sitio y su gente.
    Este cliente sarisfecho, hara de su “boca a boca” la publicidad mas barata y efectiva en su comunidad y acerca de su experiencia.
    Nosotros en nuestro negocio lo hacemos y nos ha ido bien y se trata de un concesionario de coches, que de vender 6 al mes, ya hay meses de 48 coches nuevos al mes.
    Constancia, tiempo, trabajo y el trato personal y diferenciado harán la pequeña – gran diferencia.
    Las personas no son un DNI, un CIF, un pasaporte o una tarjeta de seguridad social, las personas tienen una boca y dos orejas y necesitan escuchar el doble de lo que ellos quieren decir. La naturaleza es muy sabia y la respuesta está en nosotros mismos.
    ANGEL MARCOS MORÁN

    2

    Si Angel, a veces lo negocios se hacen de pequeños detalles

    saludos

    juan

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